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市场营销

售后服务

售后服务流程

一、目的:
    建立用户投诉管理规程,以便明确用户投诉的定义、范围及处理的基本要求。
 

二、适用范围:
    本规程适用于公司产品的所有用户投诉(书面、口头、电话、电传)。
 

三、职责:
    由商务部与质量保证部全面负责投诉处理。并设专职的客服专员与兼职质量信息员承担具体工作。收到有关药品引起严重的不良反应或直接危害患者健康的用户投诉信件后,必须立即报告客服专员与质量信息员。如该人不在,则立即报告售后服务机构管理者,不得延误。如发生在节假日、公休日,必须报告企业值班人员,不得延误。必要时生产部、财务部、市场部等部门配合商务部和质量保证部完成用户投诉处理。
 

四、定义
     投诉系指用户或其它人员通过口头或书面方式报告公司所售药品可能的或事实上的质量缺陷或药物不良反应。按照质量缺陷可能对用户和企业本身造成的危害程度,可将投诉分为三类。
1、严重投诉:也称紧急投诉,有可能对用户造成伤害的产品质量问题或严重不良反应所引起的用户投诉。
2、重要投诉:虽然对用户不构成伤害,但对企业形象带来负面影响或从长远观点看会影响产品销售。
3、轻微投诉:引起投诉的药品缺陷不影响临床疗效,对药品包装、贮存、运输等提出的投诉。

 

五、作业流程:
1、商务部接到客户投诉时,立即进行记录,具体内容包括:购买时间、购买店面、购买产品、购买数量、购物凭证等。
2、商务部应对客户投诉内容进行甄别、确认是否是我司产品
3、及时反馈给负责该地区的销售经理,客服专员与销售经理对投诉事件进行处理,联系质检部门对产品进行产品检验,结合检验结果,给予顾客合理的解决方案。
4、由客服专员进行回访,达到顾客满意。

 

六、客诉处理原则
1、客诉投诉处理原则:先倾听客户的需求,记录详细内容。
2、商务部将在客诉信息发生后,能当时解决的立即给予客户回复;不能立即解决的需记录在案,并组织公司相关部门及人员进行讨论,将讨论结果及时通知客户,并在3个工作日进行回访。    

 

七、品质问题责任
     对涉及生产问题造成顾客投诉的,由质量部对相关责任单位整改,若整改不力或不到位,必须第二次整改。对涉及外包印刷问题造成顾客投诉的,由生产部对相关责任单位整改。


 

 

 

售后服务管理规定

 

   为加强公司药品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本办法。

一、管理体制
1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。 
2、公司售后服务机构负责公司药品、客户(用户)意见收集、投诉受理等工作。 
3、公司设立专业售后服务队伍,或者指定经销商,不能因公司与经销商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。 
二、客户意见和投诉
1、公司通过公示的服务(热线)电话、公众平台或官方网站留言,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 
2、客服专员接受专业培训后,方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。 
    对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程分工送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报。  
3、受理的意见和投诉中涉及药品质量送质量部门处理。 
4、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,送物流、仓库、生产部门处理。 
5、受理的意见和投诉中涉及公司营销服务人员态度差、不尽职的,送营销部门处理。  
6、公司药品服务存在的重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。 
7、客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 

 

 

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